１ クレーマーとは
クレーマーとは、企業・法人が提供する商品やサービスについて、不当・過大な要求や嫌がらせを繰り返す人のことをいいます。
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クレーマーには、次のような特徴があります。
・複数の部署に電話する
・「社長を出せ」「責任者を呼べ」などと言う
・「態度が悪い」「謝罪がない」など、本題以外の主張を繰り返す
・ 長時間の電話を繰り返す
・「誠意を示せ」など、内容が不明確な要求をする ｅｔｃ
２ クレーマー対応のポイント
（１）不当・過大な要求には応じない
クレーマーは、一度不当・過大な要求が通ると、さらに不当・過大な要求をしてきます。
また、クレーマーによる不当・過大な要求を受け入れることは、クレーマーを優遇することになり、逆に、一般の顧客を粗末に扱うことにもなります。
（２）社長・責任者を出さない
「社長を出せ」「責任者を呼べ」などというのは、組織を無視した不当な要求です。
「私が担当ですので、私が対応します」と答え、断るとよいでしょう。
（３）組織全体で対応する
クレーマー対応は精神的負担が大きく、担当者１人に丸投げするべきではありません。
複数で対応するとともに、組織全体で情報を共有し、対応を検討することが大切です。
（４）クレーマーに理解してもらおうと思わない
ク レーマーは、たとえ十分な説明を尽くしたとしても、要求が受け入れられるまで決して納得しません。
こちらの見解を十分に説明してもなお、クレームが収束しない場合は、「当方の見解は、すでにお伝えしたとおりです」と答え、話を打ち切ることです。
クレーマーとの不毛な議論は無用です。
（５）最終的には弁護士に相談、依頼する
クレームがあまりに悪質、あるいは執拗な場合は、弁護士に相談し、対応を依頼するとよいでしょう。
顧問弁護士など、いつでも相談できる弁護士がいると心強いでしょう。
●顧問契約について
３ 弁護士によるクレーマー対応
（１）交渉
クレーマー対応を弁護士に依頼すれば、以後、その弁護士が窓口となって、クレーマーとの交渉にあたります。
交渉窓口が弁護士に移管されると、それだけで要求を止めてしまうクレーマーがほとんどです。
（２）訴訟（裁判）
交渉窓口が弁護士に移管されてなお、執拗なクレームが続く場合は、裁判所に債務不存在確認訴訟（クレーマーの要求が通らないことの確認を求める民事裁判）を提起します。
公正な第三者である裁判所の判決をもって、適切・妥当な司法的解決を図るのです。
（３）仮処分・刑事告訴
クレーマーが業務妨害、脅迫などの加害行為に出た場合は、速やかに、仮処分（裁判所に加害行為の禁止を申し立てる手続）、刑事告訴を行います。
これらの法的手続をとることによって、クレーマーの加害行為は、ほぼ確実に収束します。
【ご相談ください】
クレーマーについてお悩みの方、まずはご相談ください。
ご依頼いただければ、お客様の代理人として、クレーマー対応にあたります。
お客様に代わって、クレーマーとの交渉から、場合によっては訴訟（裁判）、仮処分・刑事告訴も行います。
また、八戸シティ法律事務所では、企業・法人の方へのサポートに特化した、より詳細な「企業法務サイト」を開設しておりますので、そちらも是非ご覧ください。
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